Customer Care Team Lead BtoC F / H

Job title:

Customer Care Team Lead BtoC F / H

Company:

Epsor

Job description

La mission du pôle Clients Services est de délivrer la proposition de valeur d’Epsor en garantissant un haut niveau de satisfaction à l’ensemble de nos utilisateurs BtoB (nos entreprises clientes) et BtoC (les salariés de nos entreprises clientes).Le pôle compte une vingtaine de personnes organisée en 5 équipes :

• L’Onboarding qui gère l’ensemble des tâches liées à l’arrivée des nouveaux clients entreprises grands comptes chez Epsor

• Le Customer support qui gère l’onboarding des nouveaux clients entreprises ETI et PME ainsi que l’ensemble des demandes courantes de tous nos clients entreprises (grands comptes, ETI et PME)

• Le Customer success qui gère les demandes spécifiques de nos clients grands comptes et qui assure un niveau de relation élevé avec ces clients stratégiques

• Le Customer Care qui conseille et accompagne nos épargnants (salariés des entreprises clientes) sur les sujets liés à l’épargne salariale et retraite et à l’utilisation de notre plateforme

• Le Back-Office en charge d’assurer le bon traitement des opérations individuelles et collectives, en lien étroit avec nos partenaires (groupe Société Générale)

Focus sur la team Customer Care 🔍L’un des piliers de notre proposition de valeur chez Epsor est le conseil et l’accompagnement apportés à nos épargnants. L’équipe Customer Care est au coeur de cet enjeu et joue un rôle clé en accompagnant nos épargnants dans l’utilisation de notre plateforme, en les guidant et en les conseillant sur les sujets d’épargne salariale et retraite pour leur apporter un maximum de valeur.Epsor est une société à mission certifiée B CORP dont la raison d’être est de “guider les épargnants d’aujourd’hui dans l’intérêt de demain” 🌎Si cette mission a du sens pour toi et te donnes envie de contribuer à la transformation de l’épargne salariale et retraite, rejoins-nous !Contexte & EnjeuxNous sommes actuellement dans un contexte de transformation visant à rendre nos épargnants plus autonomes via le self-care. Tu joueras un rôle clé dans cette transformation en représentant la voix des épargnants (remontée des points de douleurs) et en participant activement au déploiement opérationnel des initiatives via une collaboration transverse avec plusieurs équipes (Ops, Marketing, Produit, Data).Ton rôle en tant que Team LeadGarantir une expérience client optimale à nos précieux épargnants, tout en pilotant et en développant une équipe soudée de Customer Care Specialists 🌟Tes missionsContribution à l’activité de l’équipe (70% de ton temps)

• Adresser les demandes complexes et ou sensibles de nos épargnants
• Être le.la référent.e pour la gestion des réclamations clients et s’assurer que ces dernières sont traitées de manière efficace

Management (30% de ton temps)

• Manager l’équipe de Customer Care Specialits : rituels d’équipe, one to one, points semestriels, RH (congés, heures supplémentaires…)
• Etre un point d’appui pour l’équipe sur l’ensemble des demandes clients

Pilotage de l’activité et amélioration continue

• Piloter l’activité via la mise en place et le suivi de dashboard (délai, qualité, satisfaction…)
• Anticiper les variations saisonnières de volumes et adapter l’organisation de l’équipe en conséquence, que ce soit en termes d’outils, de staffing ou de plan de charge.
• Garantir une expérience client de qualité sur tout le customer journey (onboarding, campagnes de primes, retraits…) et proposer des améliorations en collaborant avec les équipes produit et marketing
• Garantir l’application des processus
• Participer aux projets transverses (communication envers les épargnants par ex)

Les infos supplémentaires ➕Notre activité est étroitement liée aux périodes de versement de primes de nos clients avec un pic majeur entre mars et juin qui en fait notre temps fort de l’année 🙂Notre stack : Intercom, Hubspot, Jira, Notion, SlackCanaux de communication : Chat – Email – TéléphoneQuelques indicateurs liés à l’activité ✨

• 125 000+ épargnants
• 500 contacts entrants / semaine
• CSAT : 92 % (objectif à 90%)

Nos attentes pour ce rôleEn termes d’expérience

• Tu as au moins 7 ans d’expérience en Customer Care via une approche multicanale
• Tu as une expérience réussie dans le management d’équipes Care ou support clients

En termes de compétences / attitudes & état d’esprit

• Tu as un sens aigu du service client
• Tu as une bonne gestion du temps et des priorités
• Tu possèdes de très bonnes capacités de rédaction
• Tu es à l’aise pour travailler en transverse avec une diversité de parties prenantes
• Tu possèdes une démarche de travail rigoureuse et orientée solution
• Tu es une personne curieuse qui aime constamment apprendre avec un goût pour les sujets complexes 🙂

Et comme pour tous les rôles chez Epsor : le collectif et la confiance font aussi partie de tes valeurs ❤️Process de recrutement

• Call screening (30mn)
• Echange métier avec Julien (manager)
• Cas pratique à faire chez toi
• Echange avec les membres de l’équipe et rencontre avec Julia (Directrice du pôle Client Services)
• Echange culture et valeurs avec Myriam (RH)

L’offre EpsorUne rémunération basée sur une grille juste (benchmarck avec Figures) et transparente

• Un salaire fixe compris entre 45K€ et 55K€
• Primes d’intéressement avec abondement (entre 2K€ et 9K€ selon l’atteinte/dépassement de nos objectifs d’entreprise)
• Un plan épargne retraite 👵🏼 👴🏾
• Des BSPCE pour Tous.tes

Et bien d’autres choses sympas

• Work life balance (Télétravail, RTT)
• Des super bureaux en plein Paris (Gare St Lazare)
• Swile pour tes repas (9€/jour)

Envie d’en savoir plus ?Rencontrez Julia, Client services directorRencontrez Pauline, Customer Success ManagerDécouvrez l’entrepriseExplorez la vitrine de l’entreprise ou suivez-la pour savoir si elle vous correspond vraiment !Ils sont sociablesL’entrepriseFinTech / InsurTech, Ressources humaines100 collaborateursCréée en 2017Âge moyen : 33 ans40%60%Qui sont-ils ?Epsor simplifie l’épargne salariale pour ouvrir la voie à une épargne accessible, engagée, et adaptée à chacun·e : l’épargne des salariés 🙌.Notre mission ? Guider les épargnants d’aujourd’hui dans l’intérêt de demain. En bref, aider chaque salarié·e dans son parcours d’épargne, lui donner les moyens d’atteindre ses objectifs et d’investir avec impact. Avec Epsor, épargner n’a jamais été aussi simple, clair et engageant.Epsor, c’est :Une application intuitive pour piloter son épargne en toute autonomie.Une expérience unique, mêlant accompagnement digital et humain.Une épargne responsable, avec plus de 20 fonds labellisés ISR 🌱 et une transparence totale sur les placements.Nous collaborons déjà avec des entreprises variées, de startups comme Voodoo et Ornikar, à de grands groupes comme BPI France, Michael Page ou Céline.Les avantages salariés

• Plan d’épargne entreprise (PEE)
• Plan d’achat d’actions / BSPCE / Stock options
• Jusqu’à 1-2 jours de télétravail

16Comprendre l’Index de l’égalité professionnelleCet index révèle les disparités salariales entre femmes et hommes.93sur 100 pointsÉcart rémunération : 34/40Écart taux d’augmentation : 35/35Augmentation après congé maternité : NCParité hautes rémunérations : 10/10Données issues de la pour les entreprises de plus de 50 salariés.EngagementsB CorpLe lieu de travailD’autres offres vous correspondent !Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.AXANanterreCDITélétravail fréquentil y a 5 heuresPennylaneParisCDITélétravail fréquentil y a 6 heuresYavinParisCDIil y a 11 heuresSkaleetBoulogne-BillancourtCDITélétravail fréquentil y a 14 heuresEPSORParisCDITélétravail fréquent28K à 47,5K €il y a 19 heuresB4FinanceParisCDI47K à 62K €il y a 19 heuresSauvegarderA proposNous rencontrerLa newsletter qui fait le tafUne fois par semaine, des histoires, des jobs et des conseils dans votre boite mail.Je m’abonneVous pouvez vous désabonner à tout moment. On n’est pas susceptibles, promis. Pour en savoir plus sur notre politique de protection des données,

Expected salary

Location

Paris

Job date

Thu, 16 Jan 2025 03:33:08 GMT

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