Customer Program Manager

Job title:

Customer Program Manager

Company:

Leroy Merlin

Job description

Centro de Servicios a Tienda y Desarrollo de Negocio, nuestras oficinas centrales:Donde cuidar y acompañar a todos los colaboradores es el día a día.La mejor manera de cuidar de las personas es haciéndolas protagonistas. Por eso, queremos que participes en la atracción de talento, formación, desarrollo, comunicación o gestión de personas.Oferta Customer Program ManagerActualmente nos encontramos en búsqueda de un Customer Program Manager, quien será responsable de diseñar y optimizar programas clave como la Voz del Cliente (VoC) y otras iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de cliente de forma transversal con el objetivo de construir una experiencia transversal en todos los puntos de contacto y en todos los canales, tanto online como físico.De cara a construir una experiencia de cliente 5 estrellas, analizará los datos de las herramientas de escucha activa y otros estudios del journey cliente para identificar las necesidades y puntos de dolor de nuestro cliente.Principales funciones y responsabilidades:– Diseño y gestión del Programa VoC:

• Diseña y Lidera el programa VoC de Leroy Merlin España.

• Desarrolla y coordina el modelo de NPS: definición del modelo NPS, diseño de encuestas, supervisión de la recopilación de datos a lo largo de diferentes puntos de contacto con el cliente.

• Establece, junto con la Dirección Customer Experience, los objetivos de NPS en los diferentes puntos de contacto, como KPI clave en los OKR compañía.

• Conoce las tendencias de mercado y buenas prácticas en la medición, gestión y mejora del NPS, tanto en empresas del sector retail como en empresas de otras industrias referentes en experiencia de cliente.

• Comunica los avances del proyecto VoC (progreso, desafíos, logros, aprendizajes) en los foros y comités pertinentes.

• Implementa herramientas tecnológicas para captura y visualización de feedback (ej. Medallia, Qualtrics, Typeform) y lidera su evolutivo para responder a las necesidades de nuestros clientes internos (construcción de dashboards, mejora de análisis cualitativo…)

• Coordina las actividades del proyecto, asigna tareas y se asegura de que se cumplan los plazos establecidos dentro de los diferentes equipos involucrados.

• Identifica y anticipa posibles resistencias al cambio y desarrolla estrategias para gestionar eficazmente la transición hacia las nuevas iniciativas de mejora.

• Fomenta una cultura de innovación y mejora continua, identificando oportunidades de optimización en la manera de abordar los proyectos, ya sea a través del uso de nuevas metodologías o herramientas, y lo comparte con el resto de stakeholders.

– Análisis de resultados NPS y mejora continua:

• Identifica los principales puntos de dolor en base a los resultados del NPS, y participa en la priorización de iniciativas enfocadas a cada touchpoint, target de cliente, canal, etc.
• Analizar y reportar indicadores clave (KPI) de experiencia: NPS, CES, tasas de respuesta, churn insights, etc.
• Colabora en la definición de objetivos de cada una de las iniciativas priorizadas.
• Lidera la presentación de resultados a través de informes periódicos para la alta dirección, destacando los resultados del NPS y su evolución a lo largo del tiempo como consecuencia de las acciones desplegadas, las tendencias a lo largo del tiempo y las iniciativas de mejora implementadas
• Comparte los insights con los Project Managers para definir el plan de acción de mejora de la experiencia del cliente en base a los puntos de dolor del cliente y evolución de los KPIs.

– Conocimiento cliente y mercado (market intelligence):

• Colabora con el equipo de conocimiento cliente en la definición del roadmap de estudios para ampliar nuestro conocimiento sobre el Cliente de Leroy Merlin
• Prioriza y lidera la estrategia de estudios del área de experiencia de cliente.
• Conoce en profundidad los distintos tipos de clientes (momentos clave, necesidades, motivaciones, puntos de dolor…) y analiza la experiencia que viven en la compañía en base a estudios cuantitativos y cualitativos.
• Identifica oportunidades de mejora basadas en las mejores prácticas de la industria.
• Identifica nuevas herramientas y tecnologías para ampliar el conocimiento del cliente.
• Lidera el análisis de datos del cliente, relativos a satisfacción, ligados a puntos de contacto, propuesta de valor, etc. y segmentados por tipo de clientes e intenciones de compra.

– Liderazgo transversal y gestión de equipos:

• Construye y gestiona el equipo acorde a las necesidades del área para conseguir los objetivos de negocio.
• Garantiza el acompañamiento y desarrollo de los colaboradores bajo su responsabilidad, brindándoles oportunidades de crecimiento.
• Impulsa el conocimiento profundo de su equipo en todas los ámbitos del NPS y el análisis de la experiencia de cliente.
• Establece planes de acción y OKRs junto a cada una de las personas del equipo, alineadas con los objetivos del negocio, realizando seguimiento periódico de los mismos.
• Desarrolla la cultura y Valores LME, con especial responsabilidad en la consolidación de los Valores ADEO, despliegue de las políticas activas de Diversidad e Inclusión, y respeto del marco legal de conciliación y derechos a la desconexión digital.
• Lidera la transformación cultural necesaria en su equipo y de la compañía, para lograr una orientación total al cliente omnicanal.
• Es referente en proyectos transversales relacionados con el NPS desarrollados junto con ADEO y otras BUs.

Requisitos

• Estudios superiores en Marketing, ADE, o similares.
• Experiencia mínima de 10 años en puesto similar.
• Nivel de inglés B2 consolidado.
• Herramientas ofimáticas nivel avanzado (Paquete Office).
• Experiencia en herramientas de gestión de encuestas y feedback, Qualtrics, Medallia (valorable).
• Experiencia en Análisis de datos e interpretación de Insights de cliente.
• Experiencia en diseño e implementación de programas de NPS, CSAT y Voz del Cliente, así como en Métricas e indicadores clave de experiencia del cliente (NPS, CES, churn, etc.).
• Perfil con alta orientación a resultados, con capacidad para estar enfocado en los objetivos y superar obstáculos | Habilidades de comunicación y para trabajar en equipos multifuncionales | Coordinación de equipos |
• Perfil con alta capacidad analítica y mentalidad con foco en el cliente.

¿Qué ofrecemos?Nuestro PropósitoEn Leroy Merlin tenemos un propósito que da sentido a lo que somos y a todo lo que hacemos, una guía que es nuestro compromiso contigo y con el planeta. Y es que todo lo que te ofrecemos busca despertar en ti la motivación de crear entornos donde vivir mejor.Porque estamos seguros de una cosa, si nos lo proponemos, cambiar el mundo está en nuestras manos y en las tuyas.La Acción Social es uno de los pilares fundamentales de Leroy Merlin España, siendo un valor añadido para toda la empresa, pero también para la comunidad. A través de diversas acciones: proyectos de reforma y acondicionamiento, donaciones, productos solidarios, voluntariado corporativo y nuestra Convocatoria de Ayudas “Hogares Dignos”, contribuimos a la construcción de un mundo y de una sociedad mejor.¡Benefíciate! Por ser Leroy MerlinComo colaborador/a de Leroy Merlin España tienes a tu disposición más de 70 beneficios y/o ventajas clasificados en 6 categorías, pensados para brindarte la mejor experiencia por ser parte de este gran equipo.Te beneficiarás además de la Política de Compensación Flexible y de Beneficios ofrecidos por Leroy Merlin, como son la posibilidad de convertirte en accionista de la compañía, Seguro de Salud, ayudas en guardería, cheques restaurante y diversos descuentos con grandes colaboradores comerciales, entre otros.Contarás con una retribución fija además de la participación en los resultados y beneficios.¡Desarróllate!¡Fórmate y desarróllate en una empresa multinacional! Encontrarás un gran ambiente de trabajo y dispondrás de autonomía para decidir y actuar, pudiendo participar en la toma de decisiones y en proyectos transversales.El lugar para todxsLa Gestión de la Diversidad es un eje fundamental en nuestra filosofía de empresa. Es por esto que está incluida en el Chárter de Diversidad, un código de compromiso promovido por la Fundación para la Diversidad y apoyado por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad. Con esto, nos reafirmamos en nuestro compromiso con el respeto al derecho de la inclusión de todas las personas y reconocemos los beneficios que nos brindan la diversidad cultural, demográfica y social.Leroy Merlín España, S.L.U., declara su compromiso en el establecimiento y desarrollo de políticas que integren la igualdad entre mujeres y hombres, sin ningún tipo de discriminación, así como en el impulso y fomento de medidas para conseguir la igualdad efectiva en el seno de nuestra organización. Asumimos el principio de igualdad entre mujeres y hombres en todos y cada uno de los ámbitos en los que se desarrolla nuestra actividad y en el marco de la Responsabilidad social de nuestra Organización.Si quieres desarrollar el trabajo que te gusta, nuestra puerta está abierta para ti. Aquí no entendemos de barreras.TU TALENTO NO TIENE LÍMITESSí quieres conocer más información acerca de nuestro Propósito, valores y acciones y nuestras vacantes de empleo, dejamos a tu disposición nuestra¡CAMBIAR NUESTRO MUNDO ESTÁ EN NUESTRAS MANOS!Leroy Merlin es la empresa líder en acondicionamiento del hogar en España (bricolaje, construcción, decoración y jardinería). La compañía ofrece sus productos y soluciones a través de 137 puntos de venta, web, APP y venta telefónica gracias a la labor profesional de más de 18.000 empleados. En 2022, Leroy Merlin España alcanzó una cifra de negocio de 3.328 millones de euros.

Expected salary

Location

Alcobendas, Madrid

Job date

Wed, 21 May 2025 02:28:34 GMT

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