Responsable d’équipe Conseillers Clientèle (H/F)

Description de l’entreprise

Le groupe Veolia a pour ambition de devenir l’entreprise de référence de la transformation écologique. Présent sur les cinq continents avec près

de 179 000 salariés, le Groupe conçoit et déploie des solutions utiles et concrètes pour la gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie qui

participent à changer radicalement la donne. Au travers de ses trois activités complémentaires, Veolia contribue à développer l’accès aux

ressources, à préserver les ressources disponibles et à les renouveler. En 2020, le groupe Veolia a servi 95 millions d’habitants en eau potable et

62 millions en assainissement, produit près de 43 millions de mégawattheures et valorisé 47 millions de tonnes de déchets.

L’activité Eau France a pour ambition de devenir le leader et la référence du cycle de l’eau en France, au service de la transformation écologique.

Partenaire de nombreux industriels et collectivités, nous proposons des solutions innovantes pour la préservation de la ressource en eau, de

son prélèvement à la distribution d’eau potable jusqu’à la dépollution et valorisation des eaux usées. Nous accompagnons les territoires à

répondre aux défis du changement climatique.

Veolia Eau SETOM, entité du GROUPE VEOLIA et délégataire du service public de l’eau de Toulouse Métropole a pour mission principale la

production et la distribution chaque jour de l’eau potable.

Description du poste

Nous recherchons un Manager expérimenté pour animer et assurer le support opérationnel d’une équipe de 10 conseillers clientèle répartis sur deux sites ou en télétravail. Vous serez responsable de piloter la relation avec les consommateurs en leur fournissant le meilleur service et l’expérience attendue, tout en respectant la réglementation, nos engagements et notre qualité de service.

Missions Principales :

• Gestion d’Équipe : Organiser et superviser l’activité de l’équipe en fonction des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés. Assurer le suivi des plannings, notamment de l’accueil physique à la Maison de l’Eau.
• Relation Client : Accueillir les consommateurs et gérer les différents contacts (physique, téléphone, mail, courrier, internet). Traiter les demandes tout au long du parcours consommateur suivant les procédures standards.
• Amélioration Continue : Participer à des réunions avec les autres entités pour l’amélioration continue des processus transverses. Analyser les écarts et identifier les pistes de progrès.
• Évaluation et Formation : Fixer les objectifs individuels et collectifs, évaluer la performance des collaborateurs, et assurer leur formation continue.
• Collaboration : Participer à des réunions avec Toulouse Métropole, notamment dans le cadre du suivi contractuel. Répondre aux demandes des autres services en interface et de la Direction Régionale.
• Analyse et Reporting : Analyser quotidiennement les statistiques issues de la production, les résultats des enquêtes de satisfaction post-contact, et élaborer des plans d’action pour améliorer l’expérience consommateur.
• Gestion de la Base de Données : Vérifier et enrichir la base de données clients. Rédiger des courriers ou courriels et valider les courriers de réponse sensibles.

Qualifications

Diplômé(e) en Management de la Relation Client, nous recherchons un leader naturel, capable de motiver et de faire progresser son équipe. Vous devez être un bon communicant, accessible, et avoir un sens aigu de la relation client. Votre capacité à analyser, synthétiser et proposer des améliorations sera essentielle pour réussir dans ce rôle.

Informations complémentaires

En tant qu’entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.

En tant qu’entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. 

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