Superviseur / Régulateur de flux (F/H)

Le Centre de Solutions Indemnisation IRD (C2SI) Agences du site de Rennes enregistre les déclarations et gère les sinistres IRD (téléphone, courrier, intranet…) des Particuliers et des Professionnels ayant souscrit un contrat auprès d’un Agent Général jusqu’au seuil des Sinistres Majeurs.

Afin d’accompagner l’activité, nous recherchons un(e) régulateur de flux de l’activité IRD.

Vous serez garant de la qualité du service apporté à nos clients dans une perspective d’amélioration continue.

Dans ce cadre vous serez responsable des missions ci-dessous :

Régulation à chaud :

• Réguler les flux entrants en Front Office (et potentiellement sortants) et s’assurer de la bonne répartition des flux back office aussi bien internes qu’auprès des partenaires en vue de garantir l’atteinte de nos objectifs de productivité, de qualité de service et nos engagements clients tout en respectant les capacitaires des équipes internes et externes,
• Intervenir directement auprès des équipes (internes et délesteurs) pour déterminer en temps réel la priorité de traitement (front ou back),
• Analyser les écarts de performance des équipes, décider des actions à mettre en place,
• Consolider des données et réaliser des reportings.

Pilotage

• Alimenter au quotidien l’outil de planification WFM, en mettant à jour congés et absences mais également tous les évènements impactant l’activité : formations, réunions etc
• Assurer une communication fluide et optimale auprès de l’ensemble des managers et collaborateurs,
• Assurer la communication quotidienne ainsi que la maquette de restitution des résultats.

Prévision ; planification :

• Organiser des points de régulation avec nos prestataires, préparer le tableau des écarts et chercher à allouer les ressources de manière la plus optimale pour couvrir les besoins,
• Travailler sur les prévisions à court et moyen terme, aider à la confection en lien avec le M2M et le manager de délestage des capacitaires pour déterminer la charge capacité annuelle de la structure, participer au recalibrage des prévisions mensuelles,
• Préconiser l’organisation des évènements en fonction des périodes les plus favorables, toujours dans un souci d’atteinte de nos objectifs.

Le(la) régulateur(trice) sera également en lien permanent avec les régulateurs/managers des « prestataires » : CDVIR, CDVIM, MAJOREL SOLEIL, GECO. Il(elle) participera au point hebdo managers.

Nous recherchons un profil doté des compétences suivantes.

Compétences techniques :

• Expérience avérée en pilotage et chiffres
• Déjà familiarisé à la connaissance des flux entrants et sortants d’un centre client
• Analyse et synthèse
• Agilité informatique : maîtrise des outils bureautique (notamment Excel) et des outils utilisés au quotidien (ex : WFM, ODIGO)
• Reporting et suivi d’activité (conception, production)

Compétences comportementales :

• Autonome, agile et organisé(e), vous savez faire preuve de réactivité,
• Vous avez le sens du service client et de la qualité client,
• Vous êtes orienté(e) clients et savez prendre des décisions,
• Vous avez une aisance relationnelle pour assurer une bonne communication,
• Dynamique, vous êtes au contact des équipes et êtes orienté(e) solutions.

Le poste est basé à Rennes et des déplacements occasionnels seront à prévoir.

#LI-CM1

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