Roche fosters diversity, equity and inclusion, representing the communities we serve. When dealing with healthcare on a global scale, diversity is an essential ingredient to success. We believe that inclusion is key to understanding people’s varied healthcare needs. Together, we embrace individuality and share a passion for exceptional care. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Roche, 125 ans d’expérience au service de l’avenir

Depuis 125 ans, nous mettons notre capacité d’innovation au service des patients et faisons une différence dans la vie de millions de personnes dans le monde. Mais aujourd’hui, face aux mutations profondes de notre société, nous devons faire encore mieux. Pour y parvenir, nous repensons radicalement notre façon d’innover et d’interagir avec notre écosystème, tout en tirant mieux partie de la science et de la technologie. Agilité, autonomie, flexibilité, transparence : ces notions vous parlent ? Rejoignez-nous et construisons ensemble le Roche de demain

Au sein du Hub français du Regional Customer Support Center et en tant que Spécialiste Application RCSC (d/f/m), vous apportez aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics le support nécessaire au fonctionnement optimal des systèmes Roche et contribue ainsi à la satisfaction des clients.

Vos principales responsabilités:

Vous assurez l’assistance téléphonique des clients (France, Belgique & Suisse francophones) sur les systèmes Roche Diagnostics des gammes en biologie moléculaire et/ou chimie et immunologie ainsi que le support second niveau aux collaborateurs des pays de la division Export.

• Réceptionner et traiter les demandes, de la compréhension du besoin au déclenchement des actions correctives adaptées.
• Rechercher activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises, rapides et en proposant des solutions adaptées. Adopter une écoute active et une communication personnalisée renforçant le partenariat avec nos clients.
• Garantir un service client en ligne avec les standards de qualité de Roche Diagnostic et répondant aux indicateurs du service. Documenter le logiciel CRM Salesforce en appliquant les règles définies : symptômes décrits, actions réalisées, réponses apportées. Escalader, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe du support de niveau n+1.

Vous assurez le support sur site et la formation en lien avec l’utilisation des systèmes Roche

• Pouvez être amené(e) à animer des formations clients et/ou formations internes et à vous déplacer sur site pour apporter un support aux collègues du terrain (installation complexe /expertise/ démonstration…

Vous contribuez au partage des informations, à l’optimisation des pratiques et assurer la progression de vos propres compétences

• Communiquer avec voss collègues du Regional Customer Support Center et/ou du terrain sur la situation d’un client en cas de problème critique ou complexe.
• Alimenter les différentes bases de connaissances partagées (OneNote, G site, RDK)P et partager votre expérience et travailler en équipe avec ses collègues du RCSC et les équipes des pays supportés.
• Mettre à jour de manière régulière vos connaissances et identifier les actions permettant d’accroître votre autonomie en étant proactif et acteur de son développement
• Contribuer au lancement des nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants et garantir le respect des normes et des règles en lien avec son périmètre de travail

Qui vous êtes:

• DUT ou BTS spécialisé en Analyses médicales / DETAB / Licence ScVBM ; Diplôme Universitaire (Licence ou Master) à orientation scientifique, Biologie médicale; Ecole d’Ingénieur en Biologie 
• Expérience professionnelle dans un environnement médical, acquise dans les domaines du diagnostic, du service client ou en laboratoire d’analyses médicales est indispensable. Des connaissances réseau seraient appréciées
• Fortes connaissances scientifiques et médicales et aptitude à la démarche et au raisonnement scientifique
• Méthodologie de résolution de problèmes complexes et capacité à communiquer (téléphone et clientèle) et à travailler en équipe
• Capacité à s’organiser en respectant les engagements
• Votre niveau de français et d’anglais est opérationnel

Nous sommes convaincus qu’il est urgent de proposer des solutions thérapeutiques et de diagnostic dès aujourd’hui, tout en innovant pour l’avenir. Améliorer la vie des patients est notre raison d’être. Nous décidons et agissons avec courage. Et nous croyons fermement qu’une conduite responsable de nos activités servira le monde de demain. Rigueur scientifique, éthique irréprochable, accès à l’innovation médicale pour tous : tels sont nos engagements. 

Chez Roche, nous considérons que la diversité est source d’innovation. Nous sommes ouverts à tous les profils et nous nous engageons à créer un environnement de travail agréable et inclusif.

#LI-HR1

Who we are

At Roche, more than 100,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we’ve become one of the world’s leading research-focused healthcare groups. Our success is built on innovation, curiosity and diversity.

Roche is an Equal Opportunity Employer.

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